Certamente, você já teve contato com diversos conteúdos sobre tickets de atendimento ao cliente.
Por isso, ao construir este artigo, tomamos um cuidado especial para trazer conceitos, técnicas e ferramentas modernas, que te ajudam a escalar com qualidade e agilidade.
Aqui, você aprenderá como funciona uma central de atendimento ticket, o impacto de uma estratégia com personalização e os benefícios da base de conhecimento para a sua empresa.
Ficou curioso?
Continue a leitura e descubra como transformar a gestão de ticket de atendimento de uma atividade chata e burocrática para uma rotina leve e estratégica.
Boa leitura!
Antes de mais nada, o que é central de atendimento?
A central de atendimento consiste em um sistema que centraliza os chamados dos clientes que chegam até a organização, independentemente do canal em que eles são gerados.
Em um passado não muito distante, os consumidores tinham apenas uma forma de comunicação com as empresas: o telefone.
A transformação digital, por sua vez, multiplicou os canais de atendimento. Agora, o cliente consegue entrar em contato com uma empresa por meio de:
- e-mail,
- chat,
- WhatsApp,
- SMS,
- redes sociais,
- telefone;
- entre outros.
Dito isso, a central de atendimento, que já era importante para administrar os chamados telefônicos, se tornou imprescindível para garantir a resposta a todas as demandas dos clientes, de todos os seus canais.
Por que implementar uma central de atendimento?
Suponha que um consumidor envia uma pergunta no Instagram da empresa e não é respondido.
Ou que um usuário tire dúvidas por meio do Facebook, e nenhum dos seus agentes visualize o conteúdo da mensagem.
Infelizmente, esse cenário é bastante frequente, trazendo uma série de problemas para as companhias, sobretudo, nos dias atuais.
E é evidente que não ser respondido pelo seu negócio impacta negativamente na qualidade dessa experiência.
Para driblar isso, considere uma central de atendimento que reúna todos os tickets em uma única tecnologia, com uma interface capaz de receber e distribuir os chamadas automaticamente.
Em síntese, estes são os benefícios proporcionados por uma central de atendimento:
- automatizar a captura de tickets em diversos canais de atendimento;
- focar nos atendimentos mais emergenciais;
- distribuir automaticamente os chamados entre os agentes;
- melhorar a velocidade com a qual as demandas são resolvidas;
- otimizar o relacionamento entre organização e consumidor;
- potencializar a experiência do cliente com a marca.
Como otimizar o ticket de atendimento da empresa?
Para tanto, é necessário colocar em prática sete ações que te ajudam a melhorar a gestão de tickets de atendimento em seu negócio:
- Invista em uma ferramenta de atendimento help desk;
- Treine sua equipe para o uso da ferramenta;
- Desenvolva uma base de conhecimento;
- Personalize o atendimento;
- Ofereça um atendimento de qualidade ao solucionar cada chamado;
- Segmente os tickets de atendimento;
- Monitore os resultados do atendimento.
Vem com a gente entender cada uma dessas fases!
1- Invista em uma ferramenta de atendimento help desk
Como vimos acima, implementar uma ferramenta de gestão de tickets é vital para assegurar que os chamados sejam todos respondidos, priorizados e solucionados.
A ideia é diminuir o período de espera, assim como potencializar a produtividade dos seus agentes.
Com o auxílio de atendimento help desk, o seu time terá acesso a todos os chamados em um único lugar, melhorando a capacidade de solucioná-los de maneira assertiva, sem precisar abrir diversos canais de suporte.
Em paralelo, você pode recorrer a outras soluções como o autoatendimento e os chatbots.
Quer saber mais?
Leia este guia e aprenda como implementar o atendimento omnichannel em sua empresa.
2- Treine sua equipe para o uso da ferramenta
Ter um carro automático e não saber como conduzir não vai resolver seu problema de transporte.
A mesma situação ocorre com o time de atendimento que tem uma ferramenta poderosa, mas não entende como usá-la.
Para evitar a inércia, aprenda como usar o sistema de controle de ticket e compartilhe o seu conhecimento com a equipe.
3- Desenvolva uma base de conhecimento
Em suma, base de conhecimento é um sistema que reúne todos os dados e informações úteis que a companhia tem sobre as ferramentas que ela oferece, suas técnicas aplicadas, procedimentos e processos.
Um exemplo disso é a ITIL: Internet Techonology Infraestructure Library.
Na tradução literal, ela significa Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação.
Em outras palavras, sua proposta é democratizar o acesso ao conhecimento interno e acelerar a solução de problemas tanto dos colaboradores quanto dos clientes.
Ou ainda: é uma biblioteca virtual da empresa, no qual ficam armazenados diversos materiais sobre variados temas.
Aliás, este estudo da Zendesk revela que 96% dos entrevistados gastarão mais com empresas que lhes permitem encontrar respostas on-line sem ter que entrar em contato com ninguém.
Podemos concluir, portanto, que a base de conhecimento é vital para o sucesso do seu negócio.
4- Personalize o atendimento
Quem nos ajuda a entender a próxima dica é Felipe Spina, autor do livro Personalização.
Para ele, focar em um contato mais próximo, sobretudo, no ambiente virtual gera engajamento e conversão.
Isso só é possível porque os vendedores caminham na direção correta, proporcionando um serviço único, com experiência pessoal para a sua audiência.
Ademais, aumenta a compreensão do público, a comunicação fica mais eficaz, campanhas são otimizadas e dá pra potencializar o seu faturamento.
A propósito, este livro é um ótimo ponto de partida para personalizar o seu marketing digital, com estratégias segmentadas e que trazem grandes resultados para o seu negócio.
5- Ofereça um atendimento de qualidade ao solucionar cada chamado
Jamais confunda automação com robotização do atendimento.
Todo canal exige um atendimento humanizado e empático aos seus consumidores para que a experiência seja inesquecível.
Adrian Mcdermott, diretor de tecnologia da Zendesk, reforça a importância da qualidade no relacionamento com o consumidor.
“Quando se trata de interações humanas, a qualidade, não a quantidade, é o que mais importa.
As interações de um atendimento ao cliente de qualidade são essenciais e são o principal fator que afeta um relacionamento com o cliente, não importa quantos tickets você processa em um dia específico.”, explica.
À vista disso, capacite os seus colaboradores com as melhores dicas sobre comunicação empática, iniciativa e proatividade.
Aliás, antes de seguir com a leitura, assista a este vídeo e aprenda como a empatia é capaz de tornar as nossas relações mais conectadas, colaborativas, sustentáveis, justas e pacíficas:
6- Segmente os tickets de atendimento
Outra dica alinhada com a gestão de tickets de atendimento é segmentar os chamados que recebe para que possa administrá-los com mais qualidade.
Considere implementar um sistema de chamados para priorizar as demandas mais urgentes e rastrear os resultados de cada atendimento.
7- Monitore os resultados do atendimento
Direto ao ponto, acompanhe os resultados dos seus agentes para otimizar a área continuamente.
Visualize os relatórios e monitore as métricas para identificar falhas, gargalos e oportunidades.
O Big Data permite tomar decisões mais estratégicas, melhora a produtividade, a qualidade da equipe e, naturalmente, a experiência do cliente com a empresa.
Tome nota das principais métricas da central de tickets de atendimento:
- Chamados abertos x chamados solucionados;
- Canais com maior índice de solicitação de chamados;
- Tempo médio de atendimento;
- O índice de satisfação dos clientes com o atendimento.
Confira também: como proteger os seus dados na internet!
Otimize sua gestão de tickets de atendimento
Chegamos ao final deste artigo te convidando para uma proposta: suponha que você tenha uma equipe de atendimento ao cliente.
No dia a dia, ela apresenta dificuldades para gerenciar e responder todos os tickets de atendimento, otimizar as tarefas com inteligência ou não sabe priorizar os chamados.
Esses casos representam a realidade da sua empresa?
Que tal virar a página, simplificar a rotina e melhorar as tarefas chatas e burocráticas em seu negócio?
Estamos falando dos softwares de CRM, conhecidos também como Customer Relationship Management.
Aqui, você libera o seu time para agir estrategicamente, por meio de soluções inovadoras no processo de vendas.
Logicamente, todo mundo sai ganhando com esse contexto.
A empresa melhora a reputação da sua marca, com um atendimento campeão. O cliente, por sua vez, se sente valorizado e entende que essa é uma boa alternativa para os gargalos da sua companhia.
