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Satisfação do cliente no atendimento: como conquistar e medir? 

Satisfação do cliente no atendimento

Certamente, você já teve contato com vários guias e técnicas que ensinam como conquistar a satisfação do cliente no atendimento, não é mesmo? 

Porém, com o avanço da tecnologia e do conhecimento do consumidor, algumas metodologias ficaram ultrapassadas, exigindo atualização do seu negócio.

Este artigo, portanto, apresenta novas formas para implementar gestão de qualidade e satisfação do cliente em sua companhia. 

Para isso, reunimos um time de peso que compartilha ensinamentos para empresas de pequeno, médio e grande porte:

  • Adrian Mcdermott;
  • Ken Blanchard;
  • Felipe Spina;
  • César Souza;
  • Aristóteles. 

Parece interessante? 

Continue a leitura e aprenda como conquistar o consumidor.

Satisfação do cliente no atendimento: 5 dicas de ouro! 

Preparado para aprender como obter a satisfação do cliente no atendimento? 

Entre as principais dicas estão: 

1- Invista na qualidade do atendimento 

Vamos começar pelo básico: qualidade no atendimento ao cliente. Para Adrian Mcdermott, diretor de tecnologia da Zendesk, ela é vital em todas as organizações. 

“Quando se trata de interações humanas, a qualidade, não a quantidade, é o que mais importa. 

As interações de um atendimento ao cliente de qualidade são essenciais e são o principal fator que afeta um relacionamento com o cliente, não importa quantos tickets você processa em um dia específico.”

Para isso, é preciso envolver a liderança no processo imediatamente. 

Aliás, McDermott enfatiza que, por muito tempo, as estratégias de atendimento ao consumidor estavam escondidas nas empresas, ao invés de assumirem a linha de frente das companhias. 

“O atendimento ao cliente deve estar em cada canto da sua empresa, do seu produto e da experiência fornecida para os clientes”, afirma no relatório CX TRENDS 2022.

Ao mesmo tempo, o diretor da Zendesk destaca a importância de cuidar do fluxo de trabalho dos colaboradores. 

Isso porque, quando eles são lentos e ineficientes, é mais complicado oferecer uma boa experiência para os consumidores. 

Ademais, tenha cuidado com a organização dos dados. Perder tempo buscando informações é um erro que sua empresa não pode cometer. 

“A fim de ter o contexto necessário para criar uma experiência de alta qualidade, os agentes precisam saber quem é o cliente, de onde vem e qual pode ser seu problema”, afirma McDermott. “Ter essas informações ao alcance possibilita tudo isso.”, finaliza. 

2- Aplique a técnica ICARE

A princípio, este acrônimo pode parecer complicado, mas a sua compreensão é mais fácil do que se imagina. 

Quem nos ajuda a entender cada uma das letras da sigla é Ken Blanchard, autor do livro experiência inesquecível para o cliente: estratégias para revolucionar o atendimento. 

Resumidamente:

  • (I) Comece pelo serviço ideal: determine o que é um serviço ideal para a sua empresa, isto é, o que você precisa fazer para satisfazer cada necessidade do consumidor; 
  • (C) Envolva todos na Cultura de serviço: comunique para todos os colaboradores da equipe o que ficou definido como serviço ideal. Assim, fica mais fácil criar uma cultura de atendimento ao cliente em sua organização;
  • (A) Mantenha sua atenção no cliente: aqui você deve conhecer a sua base de clientes, ou seja, suas necessidades comuns ou preferências. Logo, será possível criar abordagens personalizadas e precisas;
  • (R) Seja Responsivo: o segredo é ter velocidade de resposta. Para isso, escute os seus clientes e identifique uma maneira de fazer os questionamentos certos para que seja mais fácil de resolver o problema;
  • (E) Empodere seus funcionários: treine seus colaboradores para que eles tenham capacidade de promover uma experiência incrível para os clientes, levando ótimos resultados para a sua marca. 

Tome nota de todos esses pontos e comece a aplicá-los hoje mesmo em sua empresa. 

3- Personalize suas estratégias 

Cada vez mais, as estratégias de marketing massificadas têm dificuldades para conquistar ótimos resultados. 

Isso porque, o consumidor mais exigente necessita de experiências pessoais e fazem com que ele se sinta mais valorizado. 

O relatório da Zendesk comprova essa informação. Para 97% dos consumidores, eles pretendem gastar mais dinheiro caso a empresa ofereça um atendimento personalizado.

Felipe Spina, autor do livro Personalização, explica que nesse tipo de estratégia as empresas proporcionam um serviço e conteúdo conforme as necessidades de cada pessoa. 

Isso só é possível porque especialistas coletam informações dos clientes como comportamento, localização, perfil e outros atributos. 

A partir daí, é feita uma segmentação que melhora a satisfação, as possibilidades de conversão e retenção, porque atinge o alvo com mais eficiência. 

Netflix e Spotify são algumas das companhias que já aplicam o marketing personalizado, que também é chamado como one-to-one marketing.

Em paralelo, o seu negócio obtém outras vantagens. São elas:

  • Melhora a compreensão do público;
  • A comunicação é feita com mais precisão;
  • Estratégias são otimizadas;
  • Potencializa as vendas do negócio. 

Quer saber mais? Assista:

4- Aprenda a negociar com empresas B2B

Aqui tenha em mente que a negociação é mais complexa. 

Em primeiro lugar, mapeie a persona. Independentemente da área atingida, há os responsáveis pela tomada de decisão. 

Dito de outra forma, uma operação B2B (business to business) contém diversos personalizados. 

Por essa razão, é necessário fazer uma série de questionamentos para entender se o seu serviço é de qualidade para aquela companhia. 

César Souza, autor do livro Clientividade, enumera as reflexões mais importantes:

  • Conheço o negócio dos meus consumidores? 
  • Estamos em contato com os colaboradores corretos? 
  • Somos proativos ou reativos?
  • Buscamos a criatividade ou ligamos o piloto automático? 

5- Otimize o seu poder de persuasão

Chegamos a última dica de satisfação do cliente no atendimento voltando ao passado, mais precisamente ao período de Aristóteles

Este filósofo grego defendia a tese de que, para ter uma persuasão eficaz, era preciso adicionar três elementos básicos em sua rotina. Isso envolve:

  1. Confiança;
  2. Lógica;
  3. Emoção.

Ao retornar para os tempos modernos, você precisa: 

  • Ser convincente;
  • Provocar uma boa primeira impressão;
  • Estimular confiança por meio da linguagem corporal e do tom de voz; 
  • Mostrar sua solução com uma lógica autêntica;
  • Adicionar emoções na negociação;
  • Ter agilidade para conquistar os objetivos. 

Captou a ideia? 

Aliás, essa técnica é uma ótima maneira para lidar com reclamações de clientes sobre atendimento. Experimente! 

Como medir o nível de satisfação do cliente?

Uma vez que você já sabe como conquistar a satisfação do cliente no atendimento, chegou a hora de descobrir o nível de reputação da sua marca. 

Em outras palavras, suas estratégias de retenção surtiram efeito ou as reclamações de clientes insatisfeitos continuam? 

Para isso, aprenda tudo sobre NPS e aplique esse indicador em sua empresa. 

Conceito de NPS 

Esta métrica utiliza informações quantitativas e qualitativas para analisar o nível de satisfação dos seus consumidores.

Ao mesmo tempo, ajuda a descobrir quais são as chances dos seus clientes recomendarem os seus produtos ou serviços para outros interessados. 

Como funciona o NPS 

Usa como base questionamentos estratégicos, para os quais os clientes devem atribuir uma nota. 

Na teoria, a avaliação varia de 0 a 10. 

Na prática, nota 0 corresponde a revelações como “muito baixo / muito ruim / poucas chances”.

Já a nota 10,  significa que o seu trabalho está  “muito alto / excelente / com certeza”.

Perguntas do NPS 

Entre os principais questionamentos do NPS estão: 

  • Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar os nossos serviços a familiares e amigos?
  • Em uma escala de 0 a 10, como você qualifica o atendimento que acaba de receber?
  • Em uma escala de 0 a 10, quanto os produtos adquiridos da nossa empresa ajudou a solucionar o seu problema?

A propósito, este vídeo do Fábio Ricotta te ensina como usar o NPS da melhor forma em sua empresa, confira: 

Otimize a satisfação do cliente no atendimento 

Ferramentas como um software de CRM são recursos valiosos para ajudar a sua empresa a escalar o atendimento, focando em quem necessita da sua solução. 

Por isso, estude as opções disponíveis do mercado e leve o seu negócio para outro patamar.

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