Certamente, você já teve contato com vários guias e técnicas que ensinam como conquistar a satisfação do cliente no atendimento, não é mesmo?
Porém, com o avanço da tecnologia e do conhecimento do consumidor, algumas metodologias ficaram ultrapassadas, exigindo atualização do seu negócio.
Este artigo, portanto, apresenta novas formas para implementar gestão de qualidade e satisfação do cliente em sua companhia.
Para isso, reunimos um time de peso que compartilha ensinamentos para empresas de pequeno, médio e grande porte:
- Adrian Mcdermott;
- Ken Blanchard;
- Felipe Spina;
- César Souza;
- Aristóteles.
Parece interessante?
Continue a leitura e aprenda como conquistar o consumidor.
Satisfação do cliente no atendimento: 5 dicas de ouro!
Preparado para aprender como obter a satisfação do cliente no atendimento?
Entre as principais dicas estão:
1- Invista na qualidade do atendimento
Vamos começar pelo básico: qualidade no atendimento ao cliente. Para Adrian Mcdermott, diretor de tecnologia da Zendesk, ela é vital em todas as organizações.
“Quando se trata de interações humanas, a qualidade, não a quantidade, é o que mais importa.
As interações de um atendimento ao cliente de qualidade são essenciais e são o principal fator que afeta um relacionamento com o cliente, não importa quantos tickets você processa em um dia específico.”
Para isso, é preciso envolver a liderança no processo imediatamente.
Aliás, McDermott enfatiza que, por muito tempo, as estratégias de atendimento ao consumidor estavam escondidas nas empresas, ao invés de assumirem a linha de frente das companhias.
“O atendimento ao cliente deve estar em cada canto da sua empresa, do seu produto e da experiência fornecida para os clientes”, afirma no relatório CX TRENDS 2022.
Ao mesmo tempo, o diretor da Zendesk destaca a importância de cuidar do fluxo de trabalho dos colaboradores.
Isso porque, quando eles são lentos e ineficientes, é mais complicado oferecer uma boa experiência para os consumidores.
Ademais, tenha cuidado com a organização dos dados. Perder tempo buscando informações é um erro que sua empresa não pode cometer.
“A fim de ter o contexto necessário para criar uma experiência de alta qualidade, os agentes precisam saber quem é o cliente, de onde vem e qual pode ser seu problema”, afirma McDermott. “Ter essas informações ao alcance possibilita tudo isso.”, finaliza.
2- Aplique a técnica ICARE
A princípio, este acrônimo pode parecer complicado, mas a sua compreensão é mais fácil do que se imagina.
Quem nos ajuda a entender cada uma das letras da sigla é Ken Blanchard, autor do livro experiência inesquecível para o cliente: estratégias para revolucionar o atendimento.
Resumidamente:
- (I) Comece pelo serviço ideal: determine o que é um serviço ideal para a sua empresa, isto é, o que você precisa fazer para satisfazer cada necessidade do consumidor;
- (C) Envolva todos na Cultura de serviço: comunique para todos os colaboradores da equipe o que ficou definido como serviço ideal. Assim, fica mais fácil criar uma cultura de atendimento ao cliente em sua organização;
- (A) Mantenha sua atenção no cliente: aqui você deve conhecer a sua base de clientes, ou seja, suas necessidades comuns ou preferências. Logo, será possível criar abordagens personalizadas e precisas;
- (R) Seja Responsivo: o segredo é ter velocidade de resposta. Para isso, escute os seus clientes e identifique uma maneira de fazer os questionamentos certos para que seja mais fácil de resolver o problema;
- (E) Empodere seus funcionários: treine seus colaboradores para que eles tenham capacidade de promover uma experiência incrível para os clientes, levando ótimos resultados para a sua marca.
Tome nota de todos esses pontos e comece a aplicá-los hoje mesmo em sua empresa.
3- Personalize suas estratégias
Cada vez mais, as estratégias de marketing massificadas têm dificuldades para conquistar ótimos resultados.
Isso porque, o consumidor mais exigente necessita de experiências pessoais e fazem com que ele se sinta mais valorizado.
O relatório da Zendesk comprova essa informação. Para 97% dos consumidores, eles pretendem gastar mais dinheiro caso a empresa ofereça um atendimento personalizado.
Felipe Spina, autor do livro Personalização, explica que nesse tipo de estratégia as empresas proporcionam um serviço e conteúdo conforme as necessidades de cada pessoa.
Isso só é possível porque especialistas coletam informações dos clientes como comportamento, localização, perfil e outros atributos.
A partir daí, é feita uma segmentação que melhora a satisfação, as possibilidades de conversão e retenção, porque atinge o alvo com mais eficiência.
Netflix e Spotify são algumas das companhias que já aplicam o marketing personalizado, que também é chamado como one-to-one marketing.
Em paralelo, o seu negócio obtém outras vantagens. São elas:
- Melhora a compreensão do público;
- A comunicação é feita com mais precisão;
- Estratégias são otimizadas;
- Potencializa as vendas do negócio.
Quer saber mais? Assista:
4- Aprenda a negociar com empresas B2B
Aqui tenha em mente que a negociação é mais complexa.
Em primeiro lugar, mapeie a persona. Independentemente da área atingida, há os responsáveis pela tomada de decisão.
Dito de outra forma, uma operação B2B (business to business) contém diversos personalizados.
Por essa razão, é necessário fazer uma série de questionamentos para entender se o seu serviço é de qualidade para aquela companhia.
César Souza, autor do livro Clientividade, enumera as reflexões mais importantes:
- Conheço o negócio dos meus consumidores?
- Estamos em contato com os colaboradores corretos?
- Somos proativos ou reativos?
- Buscamos a criatividade ou ligamos o piloto automático?
5- Otimize o seu poder de persuasão
Chegamos a última dica de satisfação do cliente no atendimento voltando ao passado, mais precisamente ao período de Aristóteles.
Este filósofo grego defendia a tese de que, para ter uma persuasão eficaz, era preciso adicionar três elementos básicos em sua rotina. Isso envolve:
- Confiança;
- Lógica;
- Emoção.
Ao retornar para os tempos modernos, você precisa:
- Ser convincente;
- Provocar uma boa primeira impressão;
- Estimular confiança por meio da linguagem corporal e do tom de voz;
- Mostrar sua solução com uma lógica autêntica;
- Adicionar emoções na negociação;
- Ter agilidade para conquistar os objetivos.
Captou a ideia?
Aliás, essa técnica é uma ótima maneira para lidar com reclamações de clientes sobre atendimento. Experimente!
Como medir o nível de satisfação do cliente?
Uma vez que você já sabe como conquistar a satisfação do cliente no atendimento, chegou a hora de descobrir o nível de reputação da sua marca.
Em outras palavras, suas estratégias de retenção surtiram efeito ou as reclamações de clientes insatisfeitos continuam?
Para isso, aprenda tudo sobre NPS e aplique esse indicador em sua empresa.
Conceito de NPS
Esta métrica utiliza informações quantitativas e qualitativas para analisar o nível de satisfação dos seus consumidores.
Ao mesmo tempo, ajuda a descobrir quais são as chances dos seus clientes recomendarem os seus produtos ou serviços para outros interessados.
Como funciona o NPS
Usa como base questionamentos estratégicos, para os quais os clientes devem atribuir uma nota.
Na teoria, a avaliação varia de 0 a 10.
Na prática, nota 0 corresponde a revelações como “muito baixo / muito ruim / poucas chances”.
Já a nota 10, significa que o seu trabalho está “muito alto / excelente / com certeza”.
Perguntas do NPS
Entre os principais questionamentos do NPS estão:
- Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar os nossos serviços a familiares e amigos?
- Em uma escala de 0 a 10, como você qualifica o atendimento que acaba de receber?
- Em uma escala de 0 a 10, quanto os produtos adquiridos da nossa empresa ajudou a solucionar o seu problema?
A propósito, este vídeo do Fábio Ricotta te ensina como usar o NPS da melhor forma em sua empresa, confira:
Otimize a satisfação do cliente no atendimento
Ferramentas como um software de CRM são recursos valiosos para ajudar a sua empresa a escalar o atendimento, focando em quem necessita da sua solução.
Por isso, estude as opções disponíveis do mercado e leve o seu negócio para outro patamar.
